休眠顧客への営業は効果が見込めるのに体系的に行っていない事業所が多くて驚きます。
やめてしまったご利用者様を追いかけるのは気が引けるからでしょうか。
もちろん中にはとても嫌な思いを持ってデイサービスをやめてしまったご利用者様もいらっしゃるでしょう。
そのような方にしつこく再開を促しても効果は薄いかもしれません。
また、ご病気の悪化などによって入院されてしまった場合などは帰ってこれる可能性は低いかもしれません。
しかし、一定の確率で必ずデイサービスに帰って来られる方は居ます。私の経験から言って10人に1人くらいは帰ってきます。
休眠顧客への営業の初歩は休眠理由の分析です。休眠理由ごとにカテゴリ分けして、営業の方法をシステム化して定期的にアプローチしましょう。
下記に休眠理由と営業方法を論じていきます。
これを参考に休眠客への営業を行ってください。
場合によってはやめてしまう前に手を打てることもあるかもしれません。
1.ある特定の利用者、職員の言動行動による原因
意外と多いのがある特定のご利用者様や職員の言動が気に食わないからやめるケースです。
これは顕在化するのが難しいのですが、ケアマネジャーにやめた理由を探ってもらえると発覚することがあります。
対策としては、曜日や時間の変更を提案することです。原因となった人物がいない曜日が空いていることをケアマネジャーに伝えてもらいましょう。
2.デイサービスのルール変更によって
喫煙OKだったところが禁煙に変更したり、送迎時間の変更等によってやめられてしまった場合は、ルールの再変更が可能であれば戻って来てくださる可能性があります。
もちろん、ルール変更には何かしらの理由があるはずです。
それを戻すとなるとそれはそれでクレームが発生する可能性もありますし、職員が混乱する可能性がありますので、慎重に検討してます。
しかし、ご利用者様が戻ってきてくださるのであれば、積極的に検討するべきです。
3.別のデイサービスの利用
別のデイサービスや小規模多機能型居宅介護などにサービス変更された場合です。
新しく通い始めた施設にも結局合わずに変更したことを後悔しているケースがありますから、数カ月おきにケアマネジャーにその後の様子を探ってみましょう。
また、たまにはご利用者様に電話をしてみたり手紙を送ってみるのもいいでしょう。
4.施設などへの入所
特別養護老人ホームや有料老人ホームなどへの入所された場合は、ご本人のADLの状態やご家族の介護環境の変化などによって行われることが多く、ご自宅に戻って来られる可能性はかなり低いです。
ですから、中止が決定した際にご家族に、もしお戻りになられたら連絡してくださいね、とお手紙を送る程度で良いかと思います。
5.怪我や病気による入院
怪我や病気によって長期の入院が決まったため利用中止となる場合は退院後に利用再開の可能性が高いので、必ずフォローを行います。
ケアマネジャーとご家族に退院された際には連絡をいただけるように連絡を入れておきます。
また、月１回位はご家族に経過を聞くために連絡を入れていきます。もし時間があれば定期的にお見舞いに行くことも効果があります。
極力以前来所していた曜日、時間を空けて待っていますよ、と伝えて上げるとご利用者様も喜んでくださるでしょう。
6.死亡
お亡くなりになった場合はどうしようもありません。
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